La nube híbrida es clave para maximizar beneficios de los agentes virtuales

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Los agentes virtuales impulsados ​​por la Inteligencia Artificial (IA) y anclados en la nube híbrida, algunos conocidos como chatbots (bots de chat), han demostrado ser una herramienta esencial para las organizaciones, empresas y gobiernos que han tenido que acelerar su transformación digital a raíz de la COVID-19. 

Y es que han tenido que buscar ese acercamiento digital para responder preguntas sobre productos o servicios, resolver problemas de cuentas, orientar a las personas hacia los recursos y la información necesaria con una urgencia sin precedentes. 

De hecho, un nuevo estudio del IBM Institute for Business Value ha revelado que las organizaciones clasificadas como “líderes” en tecnología de agentes virtuales, basados ​​en Inteligencia Artificial y en la nube (el 10 % de los encuestados), han experimentado ahorros de costos significativos. 

Además, se encuentran mejor preparados para el servicio a sus clientes y empleados, al tiempo que pueden recuperarse de las interrupciones comerciales más rápido. 

Aquellas empresas que están desarrollando nuevos agentes virtuales, a medida que las organizaciones se enfrentan a aumentos increíbles de consultas de los clientes, también estarían obteniendo resultados en poco tiempo. 

Glenn Finch, socio director global de Soporte de decisiones empresariales cognitivas en IBM Services, ha informado que para el estudio han sido encuestadas más de mil empresas que abarcan 12 industrias y 33 países, las cuales han utilizado agentes virtuales de solo seis meses, a más de cuatro años. 

Dijo que en las organizaciones informaron resultados en cinco áreas claves, pero una de las más importantes ha sido la importancia de la nube híbrida para maximizar los beneficios de la tecnología de agentes virtuales

“El éxito de la tecnología de agente virtual depende en parte del volumen cada vez mayor de datos que existe en fuentes internas y externas. Aquí, una arquitectura de nube híbrida es clave”. 

Según lo detallado por Finch en una entrada de blog, el estudio comprobó que son más los “líderes” que tienen estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de mesa de servicio (44 %) que otros (19 %). 

Estrategia de nube híbrida 

El directivo ha puesto como ejemplo una marca de comida rápida mundialmente conocida, la cual ha trabajado con la compañía de tecnología para crear un nuevo asistente virtual. 

Esto ha ayudado a brindar soporte de autoservicio y comunicaciones durante la pandemia a sus 16 mil empleados, así como conexiones más transparentes entre sí y con el liderazgo de la empresa. 

Entonces, una arquitectura de nube híbrida y multinube, que accede a IBM Cloud en el entorno de TI de la conocida empresa de comida rápida, ayuda al asistente de Inteligencia Artificial a responder casi en tiempo real. 

“Está claro que las organizaciones que implementan e incorporan agentes virtuales en su estrategia comercial general están obteniendo beneficios en todos los ámbitos: con sus clientes, sus empleados y sus finanzas”. 

Además, aquellos que han aprovechado las estrategias de nube, completamente integradas, han podido superar a otros en estas ganancias. A juicio de Finch, el valor de la tecnología de agentes virtuales ha sido evidente durante algún tiempo y, en base a estos conocimientos recientes, creen que el valor seguirá acelerándose. 

Hay que mencionar que otros resultados claves han sido que los  casos de valor se pueden medir en decenas a centenas de millones y que el 99 % ha aumentado la satisfacción del cliente

También han experimentado mejoras en la experiencia de los agentes de servicio al cliente, por parte de los empleados, y que mayores serán los beneficios cuanto más trabajo haga la tecnología de agente virtual (Inteligencia Artificial) y cuanto más compleja sea la naturaleza de ese trabajo.