La experiencia de cliente y la eficiencia del servicio son las dos grandes apuestas de la digitalización en el sector seguros, que se apoya especialmente en la inteligencia artificial y automatización de procesos.
La transformación digital ha generado un gran impacto en el mercado de las aseguradoras, dónde este cambio está yendo más allá de la digitalización y mejora de la eficiencia de los procesos, tocando pilares básicos como son redefinir la cultura empresarial o la propia naturaleza del modelo de negocio girando hacia plataformas que aprovechen su actual efecto red y disponibilidad de información.
Existen muchos motivos para evolucionar de una aseguradora tradicional a una digital. El principal es la supervivencia de la compañía en un entorno cada vez más complejo y dinámico. Sin embargo, aún son muchas las inquietudes que acompañan a las empresas en este proceso.
Los clientes ante la digitalización del servicio
Si bien en otros sectores, como el bancario, el consumidor ya ha asimilado los servicios digitales, las aseguradoras temen el rechazo de sus clientes. Para evitarlo, hay que realizar una labor pedagógica y desarrollar plataformas accesibles y sencillas en las que el usuario perciba el valor añadido (un servicio más rápido, completo, seguro y fácil). En la medida en que los portales son más intuitivos y los asistentes virtuales más “humanos”, la transición resulta más suave y natural.
Adopción de la omnicanalidad y cambios organizativos
El centro de atención al cliente aún resulta ineficaz porque las empresas carecen de plataformas que unifiquen toda la información para dar una respuesta adecuada a cada cliente ahorrando tiempo y recursos. Hay que tener en cuenta que la base de la innovación es el conocimiento del cliente: es importante almacenar información transaccional y de comportamiento para ofrecer una experiencia diferencial que ayude a fidelizar. La extracción de big data y los sistemas en la nube permiten mantener centralizada y actualizada toda esta información de valor.
La rentabilidad de la inversión tecnológica
En el nuevo modelo de atención al cliente, donde el mensaje tiene que ser consistente en todos los canales y la interacción debe ser eficaz, resulta fundamental ofrecer una comunicación interactiva, bidireccional y eficiente. Las plataformas virtuales permiten resolver las cuestiones más sencillas, mientras que las complicadas son gestionadas directamente por empleados con más formación y acceso al conocimiento del cliente. De esta manera, la inteligencia artificial permite alcanzar un nivel de automatización de la atención al cliente que hace posible ofrecer una experiencia de calidad a un cliente cada vez más exigente, pero logrando optimizar al máximo los costes y el uso de recurso.
