“El desafío de la última milla de entrega: brindar a los clientes minoristas y de productos de consumo una experiencia de entrega superior sin afectar la rentabilidad”, ha sido el nombre del estudio efectuado por el Instituto de Investigación Capgemini.
En esta reciente investigación han participado más de dos mil 870 consumidores de cinco países de Europa y América del Norte, además de 500 ejecutivos de cadenas de suministro, empresarios y líderes de la industria.
El informe ha encontrado que el 97% de las organizaciones cree que los modelos actuales de entrega de última milla no son sostenibles para la implementación a gran escala en todas las ubicaciones. Además han insistido en que los costos de envío gratuitos no se pueden mantener, a menos que los costos de entrega se reduzcan a través de la automatización.
Se ha destacado que la inversión del minorista en la entrega de la última milla se hace necesaria para descubrir nuevas fuentes de ingresos. Se trata de la última etapa del viaje de compra en línea antes de que un producto caiga en manos del cliente.
Otros factores del informe incluyen que las oportunidades rentables se encuentran en obtener la experiencia de la última milla a través de la automatización.
“Con la clasificación de productos y almacenes que representa un tercio de los costos de la cadena de suministro, existe una oportunidad significativa en la automatización. Reconociendo esta oportunidad, el 89% de las organizaciones está invirtiendo en la mecanización y automatización de los cuartos traseros de las tiendas para agilizar el cumplimiento y las entregas”.
Además, el 40% de los clientes actualmente compra comestibles en línea al menos una vez a la semana y se espera que este número alcance el 55% para 2021. Este grupo ha clasificado a los servicios de entrega como “imprescindibles” al momento de comprar alimentos y productos comestibles. El 20% estaría preparado para cambiar de minoristas si esto no se proporciona.
La investigación también ha revelado que la evolución del comportamiento del consumidor está impulsando una mayor inmediatez en las compras, ya que el 59% de los clientes compra productos en línea cuando los necesita, en lugar de esperar hasta el fin de semana para comprar en la tienda.
Lealtad del cliente
Un hallazgo importante en la encuesta de Capgemini es que la entrega rápida y efectiva en la última milla aumenta el gasto y la lealtad del cliente, de tal manera que el 74% que se considera satisfecho tiene la intención de aumentar el gasto hasta en 12% con los minoristas que compran con frecuencia.
“La mayoría (82%) de los clientes han compartido experiencias positivas con amigos y familiares, y algo más de la mitad (53%) incluso estaría dispuesto a comprar una membrecía pagada para un buen servicio de entrega”.
A pesar de que el 55% ha expresado que ofrecer entregas en dos horas aumentaría la lealtad del cliente, sólo el 19% de las empresas lo promete actualmente, en comparación con el 59% de las compañías que brinda un plazo de entrega de más de tres días.
El informe ha determinado que los consumidores no están satisfechos con el estado actual de entrega de última milla con precios altos (59%), la no disponibilidad de entrega en el mismo día (47%) y entregas tardías (45%), factores que son determinantes de la insatisfacción de entrega.
“Casi la mitad (48%) de los clientes insatisfechos dejaría de comprar al minorista ofensor si no estuvieran satisfechos con la entrega y los que continuarían reducirían su gasto en un 45%.
Tim Bridges, líder del Sector Global, Productos de Consumo, Venta Minorista y Distribución en Capgemini, ha expresado que los clientes hoy en día no están satisfechos con la calidad de los servicios de entrega, ni están dispuestos a asumir el costo total de la entrega de la última milla.
A su juicio, el dilema al que se enfrentan los minoristas es proporcionar servicios de entrega de última milla que los clientes valoren, sin dañar su propia rentabilidad.
“Si se hace correctamente, y su experiencia en la última milla puede ganar la satisfacción del cliente, los minoristas pueden ganar lealtad, aumentar el valor de compra y la frecuencia, al tiempo que mitigan el riesgo de rentabilidad a través de la automatización y la optimización de las ubicaciones de cumplimiento”, de acuerdo a Bridges.
Cadena de suministro
Todo pareciera apuntar que las entregas son ahora la parte más cara de la cadena de suministro, pues las organizaciones están cobrando a los clientes el 80% del costo total de entrega.
“El informe encontró que el 97% de las organizaciones cree que los modelos actuales de entrega de última milla no son sostenibles para la implementación a gran escala en todos los lugares. Como tales, deben considerarse una inversión clave para 2019, ya que sólo el 1% de los clientes está dispuesto a absorber el costo total incurrido por las entregas de la última milla”.
Otra de las tendencias es que los bajos costos de entrega serían la principal prioridad para la mitad de todos los clientes, pero sólo el 30% de las organizaciones los considera una prioridad máxima para ellos mismos.
El 73% de los consumidores ha expresado que tener horarios convenientes disponibles era más importante que recibir las entregas rápidamente, sin embargo, sólo el 19% de las empresas califica esta capacidad como una prioridad.
En la nota de prensa además se han establecido ciertas recomendaciones para el éxito en la entrega de la última milla, tales como incrementar las entregas en tiendas en un 50%, lo que podría potencialmente hacer que los márgenes de ganancias se disparen hasta en 9%.
Si el 30% de las entregas y devoluciones se enrutan a través de acuerdos de cobro de paquetes, las organizaciones podrían esperar un aumento del 8% en los márgenes de ganancias, de acuerdo a la firma investigadora.
