Tecnologías de la Información para gestionar la experiencia del cliente

Foto: SAP

SAP Customer Experience (CX) ha sido una de las ofertas de tecnologías de la información para la gestión de experiencia del cliente presentada por SAP en España.

Esta herramienta proporciona a las empresas una visión completamente innovadora, ya que integra la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio.

Alfonso Cossío, gerente de país de SAP Customer Experience España, ha explicado que se trata de una oferta basada en el factor más determinante actualmente en la relación con los consumidores: la experiencia.

“El precio o el producto han pasado a un segundo plano a la hora de atraer y fidelizar a un cliente. En un mundo conectado y con una oferta tan amplia, el consumidor busca marcas que le ofrezcan experiencias cinco estrellas”.

La propuesta de la compañía ha estado centrada en SAP C/4HANA, un paquete de soluciones para gestionar la experiencia completa del cliente, compuesto por SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud.

SAP C/4HANA facilitaría una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto y permitiría proporcionar al consumidor una experiencia consistente a lo largo de todos los canales.

Además, las empresas pueden establecer relaciones basadas en la confianza y la transparencia con sus clientes, mediante este tipo de tecnologías de la información, de forma personalizada y a gran escala.

Y es que SAP ha podido crear la que se ha calificado como la propuesta más vanguardista del mercado (SAP Customer Experience), ya que permitiría integrar los datos de la experiencia (X Data) con los datos de las operaciones de negocio (O Data) para desarrollar una auténtica economía de la experiencia.

Esto ha sido posible tras la adquisición de Qualtrics, una compañía de gestión de experiencia de clientes, marcas, productos y empleados.

Acercando empresas y clientes

SAP ha venido proporcionando una auténtica visión de los clientes con esta oferta, además de contribuir a cerrar la brecha existente entre las empresas y sus clientes.

“El 80 % de los CEO considera que ofrecen una experiencia de cliente superior, pero solo un 8 % de los clientes está de acuerdo con esta afirmación”.

Cossío ha añadido que con este tipo de tecnologías de la información se ha logrado la conexión absoluta del cliente con la marca y se ha ganado su fidelidad.

“Un ejemplo del valor de la propuesta de SAP es el programa Lead to Cash, que conecta el interés de un cliente por comprar, con la materialización de la compra y su impacto en los ingresos de la compañía (registrados en la solución de gestión de negocio)”.

De esa manera, se mantendría la coherencia entre el front y el back office. SAP además permite gestionar este proceso de principio a fin, al ofrecer la integración de la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio y hacer posible que la información de clientes y negocio fluya a lo largo de la empresa.