Mike Harvey, director de Productos de voz de CenturyLink (ahora Lumen Technologies), ha insistido en que las empresas se han visto obligadas a adaptar repentina y drásticamente las nuevas prácticas laborales para permitirse continuar operando, utilizando para ello las soluciones tecnológicas que existen en el mercado.
Así, el teletrabajo y el trabajo flexible han sido inevitables en medio de un bloqueo global por la COVID-19. Obviamente, la tecnología ha estado en el centro de este ajuste mundial con soluciones de comunicación y colaboración que han experimentado enormes picos en la demanda.
Por ejemplo, el directivo ha mencionado que en CenturyLink han visto que el uso de conferencias de audio, por sí solo, ha aumentó en más del 200 % a escala mundial.
“Algunas empresas que ya cuentan con tecnologías de trabajo flexible han podido agregar nuevos usuarios y ampliar sus capacidades con relativa facilidad para hacer frente a las nuevas condiciones”.
Sin embargo, dijo que otras se han apresurado a adoptar nuevas soluciones tecnológicas, con poca antelación, para permitir que su personal trabaje desde casa; esto ha significado que el software gratuito y los productos de consumo hayan tenido una adopción masiva.
Cree que este enfoque de “arreglo” puede llevar a las organizaciones a adoptar una actitud más relajada de lo normal en cuestiones como la seguridad y la integración.
Y es que, en un intento por mantener el negocio en funcionamiento, pueden evolucionar plataformas dispares (con shadow IT o TI paralela) cada vez más prevalente en diferentes ubicaciones y áreas de la empresa.
En cuanto a las soluciones de audio, que ya se ha mencionado un aumento significativo de su uso, Harvey ha detallado que las empresas con ofertas de UC&C (Comunicaciones unificadas) más maduras podrían haber descubierto que la pandemia ha acelerado la evolución de sus soluciones.
El ejecutivo espera ver y anticipar que las organizaciones comiencen a hacerse preguntas críticas sobre su configuración actual, en aspectos como las soluciones lo suficientemente sólidas para el uso empresarial o su preparación para el futuro.
Avanzando con UC&C
Se trataría de una significativa cantidad de preguntas que deben plantearse en las organizaciones para avanzar de manera más estratégica con las UC&C pero, a juicio del directivo de CenturyLink, serían tres las más críticas: seguridad, telefonía y experiencia de usuario.
Él considera que el elemento de seguridad de la conversación UC&C surge cuando los empleados, por ejemplo, comparten documentos o registran reuniones, y el servicio que están usando está alojado en la nube pública.
“Los problemas potenciales aquí son si este servicio alojado cumple con la orientación de su equipo de seguridad, dónde se almacenan sus datos y cómo se procesan, y si puede confiar en que el proveedor eliminará esos datos”.
Además, hay que tomar en cuenta si el proveedor puede cumplir con el compromiso con la legislación de protección de datos y con los accionistas, clientes y empleados, para asegurarse de que los datos estén seguros y se traten de manera adecuada.
Harvey ha afirmado que las principales soluciones de nivel empresarial abordan estos problemas de manera adecuada, pero es posible que otros servicios que se han implementado como soluciones rápidas a corto plazo no lo hagan.
Otro tema que puede ser espinoso es el relativo a integrar o no la telefonía en las UC&C. “Algunos optan por no hacerlo, porque potencialmente puede ser un proceso complicado si la organización tiene un estado de PBX (Central Privada Automática) local tradicional con una configuración compleja”.
Según él, la simple pregunta sobre si la telefonía debe integrarse es útil para impulsar una conversación sobre qué tecnología tiene actualmente una organización y cómo debe integrarse.
Finalmente, uno de los desafíos de crear un entorno UC&C estandarizado es cómo mover a los usuarios de una solución a otra.
Cree que se dificulta la migración si el personal llega un lunes por la mañana para que le digan que ahora están usando una solución, cuando estaban acostumbrados a usar otra.
“Como hemos aprendido con nuestras propias experiencias en CenturyLink, la clave para que ese movimiento sea fluido y sencillo es una campaña de adopción de usuarios efectiva que debe comenzar mucho antes de la migración”.
A su juicio, es esencial educar a los empleados sobre los cambios que están ocurriendo y por qué. Además, considera que incluirlos en el proceso de toma de decisiones también marca una diferencia significativa en la adopción del usuario.
Estrategias de trabajo flexible
En el futuro, Mike Harvey cree que las empresas comenzarán a considerar estrategias de trabajo flexible a más largo plazo y considerarán cómo pueden aprovechar los cambios en las prácticas laborales que han sido forzados por el cierre.
“Hacer las preguntas correctas puede, como hemos visto, ayudar a las empresas a mitigar los problemas causados por la implementación de soluciones a corto plazo”.
Tener el panorama claro también les permitiría comenzar a construir una estrategia de UC&C que realmente los ayudará a prosperar en el futuro, de acuerdo a lo planteado por el directivo.
