Los Contact Center (Centros de Atención o Contacto) se han visto obligados a acelerar su digitalización migrando a la cloud (nube), ofreciendo la posibilidad de teletrabajo a sus operadores.
Uno de los motivos ha sido el impacto de la crisis por coronavirus, sin obviar que las empresas están cada vez más centradas en ofrecer una excelente experiencia interactiva y de atención al cliente.
Un estudio de ResearchAndMarkets ha revelado que esta tendencia ha incrementado de forma exponencial el mercado de los Contact Center en Cloud, por lo que en 2025 se espera que alcance los 50 mil millones de dólares.
Ante este panorama, Deutsche Telekom Global Business (DTGB), la unidad de servicios de telecomunicaciones y conectividad para empresas y sector público de Deutsche Telekom, ha decidido analizar las tendencias y los principales puntos de evolución de los Contact Center para este 2022.
Se ha afirmado que la migración a la nube, la Inteligencia Artificial (IA), el ahorro de costos y la seguridad de los datos marcarán las principales líneas de actuación en este sentido.
Modernización tecnológica
Los Contact Centers tradicionales ya estarían obsoletos para la nueva realidad en la que la comunicación empresa-cliente es 100 % virtual y por eso se considera que la modernización basada en la cloud sería necesaria.
Javier del Río, experto de Ventas en Deutsche Telekom Global Business, ha indicado que las dificultades para ofrecer un servicio omnicanal, así como la búsqueda de una mayor seguridad, ha convertido a las soluciones cloud en la principal tecnología para migrar a los tradicionales Contact Center.
“La migración al cloud será adoptada por el 50 % de los Call Centers en 2022, pero el principal desafío de las empresas se encuentra en elegir la solución de cloud adecuada y el socio estratégico para llevar a cabo este objetivo”.
Desde Deutsche Telekom también se ha hecho hincapié en el incremento de la automatización mediante la Inteligencia Artificial, Y es que la nueva realidad impulsada por la pandemia ha conllevado un incremento exponencial del uso de la IA en los Contact Center.
“La IA ofrece inmediatez en la respuesta, además de una hiperpersonalización del mensaje, gracias a tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL)”.
Esto quiere decir que la interacción con el asistente virtual se hace de forma natural y cercana, lo que se traduce en una experiencia de cliente muy positiva.
Por su parte, la optimización del proceso de gestión de llamadas y la mejora en la satisfacción del cliente conllevarían a un aumento en la adopción de este tipo de aplicaciones en los próximos meses.
Esto seguiría la tendencia de 2021 en la que una de cada tres empresas ha implementado la respuesta de voz interactiva, de acuerdo a los últimos datos de Statista.
Seguridad y costos
La seguridad de datos y el ahorro de costos sigue siendo una prioridad para las compañías de todo el mundo y, muy especialmente, para los Contact Center, donde la confidencialidad y la privacidad de los datos son pilares de vital importancia.
Es por ello que cada vez serían más los centros que ven a la nube como la tecnología que garantiza el cumplimiento de la legislación en materia de seguridad, al tiempo que les permite acceder a toda la información de forma remota, sin poner en peligro la información de la compañía y sus clientes.
“La flexibilidad y la escalabilidad del cloud, que ofrece la posibilidad de adaptar la capacidad del sistema en función de las necesidades y las diferentes modalidades de cloud existentes (pública, privada o híbrida), permite ahorrar costes de infraestructura”.
Esto se hace posible al no tener ni instalaciones ni personal propio para la gestión o el mantenimiento de TI (Tecnologías de la Información), de acuerdo a lo analizado desde la Asociación Aslan.
