Service Cloud Voice, Salesforce integra Amazon Connect de AWS

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Salesforce ha presentado su Service Cloud Voice (Servicio de Voz en la Nube), una nueva oferta que integra Amazon Connect. El objetivo es proporcionar un conjunto completo de herramientas a los agentes del centro de contacto, en su espacio de trabajo, lo que a su vez brinda un mejor soporte de servicio al cliente.

Esto forma parte de la expansión de la asociación estratégica global de Salesforce, empresa mundial de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), con Amazon Web Services (AWS), una compañía mundial (de Amazon) de infraestructura de computación en la nube.

Como se ha anunciado anteriormente, Salesforce ya ha confiado en AWS como su principal proveedor de nube pública y, a través de esta asociación, la empresa ha elegido Amazon Connect como su tecnología preferida de centro de contacto.

Salesforce, como parte de su oferta de Service Cloud Voice, ahora ofrecerá Amazon Connect. Se trata de un servicio de centro de contacto en la nube fácil de usar, de AWS, que facilita a las organizaciones brindar un mejor servicio al cliente a un costo menor.

Salesforce y AWS, además, están haciendo que el contenido de AWS esté disponible en Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje en línea de Salesforce para capacitar a cualquiera que pretenda ser competente en la nube.

“Finalmente, Salesforce está explorando formas de hacer que Einstein Voice Skills, una herramienta de plataforma declarativa, sea compatible con Amazon Alexa, entre otros asistentes y dispositivos de voz”.

Todo CRM en una consola

En un comunicado de prensa también se ha explicado que Salesforce y AWS han colaborado estrechamente para integrar Amazon Connect en Service Cloud Voice, un nuevo producto que combina teléfonos, canales digitales y datos CRM en una consola unificada.

Ariel Kelman, vicepresidente de AWS, ha resaltado que AWS y Salesforce han tenido una relación profunda durante años y que comparten el compromiso de integrar sus servicios para proporcionar a los clientes soluciones mejoradas líderes en la industria.

“Estamos encantados de que Salesforce haya elegido Amazon Connect como su tecnología de centro de contacto preferida y al llevar el contenido de AWS a Trailhead, continuamos permitiendo que las empresas aprovechen todo el poder de ambas plataformas para proporcionar un servicio al cliente de clase mundial”.

Cuando una llamada telefónica se enruta a un agente de servicio, ahora aparece directamente dentro del espacio de trabajo del agente: el centro de comando para administrar los datos de los clientes y los historiales de interacción, así como para brindar servicio a través de canales que incluyen correo electrónico, chat, mensajería y teléfono.

Se ha añadido que Amazon Connect también proporciona un potente análisis de voz basado en Inteligencia Artificial (IA), utilizando Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend, para mostrar el análisis de sentimientos, la transcripción de voz a texto y la traducción a los idiomas preferidos, directamente a los agentes a través de Service Cloud Voice.

“Salesforce Einstein utiliza la información de estas transcripciones en tiempo real para dar al agente las respuestas recomendadas, los artículos de conocimiento contextual y las mejores acciones para el cliente, todo dentro de la consola de Service Cloud”.

Esto, según lo indicado, elimina la entrada de datos que consume mucho tiempo y libera al agente para que se concentre en resolver el problema del cliente.

Las organizaciones, por si fuera poco, pueden usar estas transcripciones para identificar temas comunes en su centro de contacto, extraer aprendizajes para capacitar y equipar mejor a sus agentes y archivar con fines de cumplimiento.

Herramientas de atención al cliente

Tracy Kelly, del equipo de Centro de contacto de servicios compartidos de AVP en John Hancock, ha comentado que en la compañía se encuentran enfocados en tomar decisiones más fáciles y vivir mejor para los clientes. Dijo que a través de sus interacciones con ellos en el centro de contacto, en parte, logran esta misión.

“Con la solución integrada Salesforce Service Cloud y Amazon Connect podemos manejar millones de llamadas anualmente, brindando el servicio personalizado y sin fricciones que nuestros clientes esperan”.

Y es que AWS y Salesforce, como parte de esta próxima fase de su asociación, están abordando la creciente brecha de habilidades tecnológicas al empoderar a cualquiera para que se capacite para el futuro.

Los alumnos, con el contenido de AWS Cloud Practitioner Essentials disponible en Trailhead, tienen acceso a las profesiones que han creado AWS y Salesforce, dos de los roles profesionales más demandados en el mercado de TI (Tecnología de la Información) en la actualidad.

Hay que recordar que Salesforce se unió a Amazon y las principales compañías de tecnología en septiembre pasado para anunciar la Iniciativa de Interoperabilidad de Voz.

Se trata de un nuevo programa para garantizar que los productos habilitados para voz brinden a los clientes opciones y flexibilidad a través de múltiples servicios de voz interoperables.

“Como parte de este compromiso, Salesforce está explorando formas de integrar Einstein Voice Skills, una nueva característica que permite a los administradores y desarrolladores crear aplicaciones de Salesforce personalizadas con voz, con Amazon Alexa, entre otros asistentes de voz y dispositivos en el futuro”.

A juicio de Bret Taylor, presidente y director de Producto en Salesforce, la creciente asociación de Salesforce con AWS se ve impulsada por un compromiso compartido con el éxito del cliente.

“Juntos, estamos facilitando que las empresas implementen potentes tecnologías de Inteligencia Artificial y voz para ofrecer experiencias de servicio al cliente más inteligentes y rápidas”.

Y ahora, con el contenido de AWS en Trailhead, ha puntualizado que están creando un camino para que todos puedan prepararse para los trabajos de hoy y del mañana.